Salesforce divulga estudo sobre futuro do atendimento ao cliente

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A Salesforce, especializada em plataformas de gestão de relacionamento com os clientes (CRM), acaba de lançar o segundo relatório anual State of Service. Foram entrevistados mais de 2.600 profissionais de atendimento ao cliente em todo o mundo para descobrir como as tecnologias inteligentes estão a influenciar os protocolos de atendimento e como os líderes da área estão a responder às necessidades cada vez maiores dos consumidores.

O relatório da Salesforce concluiu que um atendimento ao cliente excepcional exige uma abordagem unificada em toda a organização, funcionários munidos das ferramentas e das formações certas e inteligência artificial para dar uma experiência mais especializada.

Os clientes de hoje estão superconectados, hiperinformados e mais capacitados do que nunca: 70% dos consumidores e 82% dos compradores corporativos afirmam que a tecnologia facilitou a mobilidade dos serviços, fazendo da experiência do cliente mais do que uma indicação de fidelidade, mas uma maneira de se diferenciar da concorrência. Esta mudança no setor transformou o atendimento ao cliente, antes visto como uma função retrógrada e cara, em um importante diferencial.

“A experiência do cliente é a linha que separa as empresas bem-sucedidas daquelas que ficam para trás”, diz Adam Blitzer, vice-presidente executivo de Sales and Service Clouds da Salesforce. “É essencial que as empresas dêem prioridade à experiência do cliente, capacitando os seus funcionários para dar um atendimento personalizado, inteligente e conversacional”.

O atendimento dita o rumo da experiência do cliente

● É essencial promover a colaboração entre as áreas de vendas, atendimento e marketing: 78% das equipas de atendimento acreditam que todos os funcionários são agentes de atendimento.
● As áreas de vendas e atendimento precisam de trabalhar melhor juntas: 63% das equipas de atendimento possuem processos formais de colaboração com a equipa de vendas, e 65% delas são capazes de fornecer aos seus colegas de vendas informações relevantes sobre os problemas e as necessidades dos clientes.
● A colaboração entre equipas pode aumentar as vendas: 59% dos funcionários do atendimento acreditam ser capazes de gerar orçamentos e pedidos de renovação de complementos diretamente no CRM.
● Experiência do cliente é um diferencial essencial para as empresas, e o investimento em excelentes níveis de atendimento é crítico: 81% das equipas de atendimento acreditam que essa é a área de maior impacto sobre a percepção da marca. Além disso, ao longo dos últimos dois anos, 89% das equipas tiveram os seus orçamentos mantidos ou aumentados.

Empresas aumentam o investimento no sucesso do atendimento

● Uma visão global do cliente pode aumentar drasticamente a produtividade do funcionário: 79% das equipas de atendimento concordam que uma visão holística e compartilhada capacita os colaboradores a oferecer consistência e continuidade em todas as interações.
● 64% dos consumidores e 80% dos compradores corporativos esperam que as empresas respondam às solicitações em tempo real.
● Dar aos funcionários do atendimento o acesso às ferramentas necessárias traz benefícios de longo prazo, inclusive para a retenção de colaboradores. Nas equipas de atendimento mais bem-sucedidas, 90% dos colaboradores planeiam estar na mesma empresa daqui um ano.
● Entre 2015 e 2016, o uso de lógica analítica no atendimento aumentou 166%.

KPI de atendimento giram em torno do sucesso do cliente

No passado, o foco das equipas de atendimento ao cliente era em fechar o maior número de casos no menor tempo possível. Entretanto, no mundo atual, centrado no cliente, o atendimento tornou-se um mecanismo de crescimento dos negócios, gerando novas oportunidades de vendas e melhores experiências com as marcas.
● As KPIs são cada vez mais focadas no cliente: 79% das equipas dão prioridade às necessidades dos consumidores em detrimento das suas métricas de desempenho. Além disso, 46% das equipas possuem um KPI relacionado à monitorização da empatia entre o funcionário e o cliente.
● Interações por telefone e e-mail são apenas a ponta do iceberg. Interagir com os clientes da maneira que ele prefere é cada vez mais importante: mais de 50% das equipas já interagem com o cliente em pelo menos cinco canais diferentes.
● A utilização de aplicações móveis, em especial, quase triplicaram. Entre 2015 e 2016, houve um aumento de 196% no uso de aplicações pelas equipas de atendimento.

Tecnologias inteligentes promovem novas formas de conexão

Para atender às expectativas dos clientes, as equipas estão a ampliar o uso de inteligência artificial (IA) e preditiva.
● Estas tecnologias trazem benefícios também para os funcionários, ao permitir que se concentrem nos problemas mais complexos, compreendam melhor o cliente e dêem uma experiência mais personalizada. 77% das principais equipas de atendimento fazem uso de IA, proporcionando uma experiência melhorada aos consumidores.
● Atualmente, 67% das equipas de alto desempenho usam inteligência conversacional em tempo real (por exemplo, analisando palavras e tons para recomendar as próximas etapas de atendimento) para estabelecer melhores relações com os clientes.
● 51% dos consumidores e 75% dos compradores corporativos esperam que até 2020 as empresas antecipem as suas necessidades e façam sugestões relevantes antes que eles decidam entrar em contacto.
● Há espaço para melhorar a funcionalidade do atendimento inteligente: somente 37% das equipas conseguem coletar insights durante todo o ciclo de vida do cliente e realizar análises dos próximos passos que permitam que as equipas de vendas, atendimento e marketing antecipem as necessidades dos clientes e dêem prioridade às tarefas.


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