Salesforce anuncia LiveMessage para o Service Cloud

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A Salesforce lançou o LiveMessage, a última geração de serviços de conversação para o Service Cloud, que oferece a capacidade de interagir com clientes através de apps de mensagens, como o Facebook Messenger ou via SMS/MMS. Para além disso, as companhias podem usar os Service Cloud Bots para agilizar o processo de recolha de informações ou usar o Bring Your Own Bot (BYOBot) para integrar bots de terceiros.

Os consumidores querem cada vez mais trocar mensagens com marcas da mesma forma que comunicam com amigos e familiares mas, até agora, as aplicações de mensagens não estavam conectados com o CRM.

O LiveMessage está integrado na Custom Success Platform da Salesforce e permite que as empresas escolham qual a app que desejam usar para a implementação. Para além disso, agrega as conversas ao Service Cloud Agent Console sem interrupções.

“A explosão das apps de mensagens transformará toda a base do atendimento ao cliente. Atualmente, o melhor atendimento ao cliente é conversacional e conforme os termos do cliente”, indicou, em comunicado, Mike Rosenbaum, vice-presidente executivo de aplicações de CRM da Salesforce. “O LiveMessage integra o CRM a sistemas móveis de mensagem perfeita e intuitivamente e é de fácil implementação”, acrescentou.

O lançamento do LiveMessage permite a comunicação com clientes via Messenger ou SMS mas outras apps serão, em breve, compatíveis. As conversas realizadas com os clientes são anexadas automaticamente ao registo do utilizador no Service Cloud e podem ser recuperadas mais tarde caso o cliente queira voltar o assunto.  Segundo a Salesforce, as empresas podem adicionar recursos de mensagem aos seus números de apoio ao cliente e começar a usar o Messenger e/ou SMS em apenas um dia.

Os novos Service Cloud Bots são bots que automatizam a recolha de dados e se conectam a registos e casos do serviço de atendimento relevantes no Service Cloud. Por exemplo, um Service Cloud Bot pode ser implementado para obter o nome, a morada e o problema de um cliente que entrou em contato com a loja. Caso o assunto seja simples, o bot envia um link ao cliente automaticamente. No entanto, se a questão for mais complexa, a engine inteligente multicanais do Service Cloud envia automaticamente o caso ao funcionário mais qualificado para responder ao assunto e permite que ele responda às perguntas mais rapidamente usando as informações obtidas pelo bot.  Contudo, as empresas podem, também, facilmente conectar bots existentes usando uma API do LiveMessage para Bring Your Own Bot (BYOBot).

O LiveMessage já está disponível com um preço inicial é de 75 dólares por utilizador por mês, para um sistema de mensagens. Atualmente, o LiveMessage está disponível para o Salesforce Classic e  o lançamento para o Salesforce Lightning  está previsto acontecer durante o segundo semestre de 2017.

Os Service Cloud Bots foram lançados em dezembro de 2016 e estão incluídos na licença do LiveMessage. A API do LiveMessage está em versão piloto e deve ser lançada gratuitamente em meados de 2017. 


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