Opinião | Digitalização e a melhoria da costumer journey

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Todos os anos surgem ou são potenciadas variadas tendências no sector das tecnologias de informação. Analisando o ano que agora passou, 2017 foi aquele em que a Digitalização teve o seu papel mais cimentado na indústria, tendo em conta realidades como Machine Learning, IoT, AI e Big Data.

A Digitalização tem por principal objetivo a facilitação dos processos, independentemente de quais forem, tornando-os digitais. As empresas para serem bem-sucedidas hoje em dia têm que apostar cada vez mais no digital, independentemente do sector de negócio. Assim, surgem com mais frequências, posições de Chief Digital Officer ou Digital Lead, sendo comum estas funções estarem agregadas à vertente tecnológica e de inovação. Estas funções acabam por ter a responsabilidade pela mudança de mentalidades e a disrupção, tendo um papel fulcral no acompanhamento das tendências a nível da web, social media, plataformas digitais e de aplicações mobile.

Outro ponto importante neste processo quase generalizado de digitalização é a melhoria da customer journey. A sua definição passa por desenhar um mapa que permite conhecer o cliente e os seus “touch points”, que usa para interagir com a empresa. Isto porque o consumidor / cliente tem o poder de ditar o sucesso de um negócio, pelo que a melhoria da experiência acaba por fazer toda a diferença na escolha de um serviço. A personalização dos serviços, através da recolha e análise da informação, pode ter um peso considerável na melhoria de toda a experiência (data analytics, big data). Está efectivamente comprovado que uma customer journey positiva aumenta positivamente a satisfação do cliente e a vontade de regressar, isto associado à rapidez, facilidade e, cada vez mais importante, à personalização do processo.

Cada vez surgem mais casos de grandes organizações que implementam experiências digitais end-to-end. Os principais exemplos surgem na banca e no retalho, sendo, para muitos, a saúde, o próximo sector a sofrer as maiores transformações digitais.

Olhando para o exemplo da banca, a maioria dos grandes bancos internacionais passaram, ao longo de 2017, por mudanças na estratégia digital, implementando pequenos processos cada vez mais user friendly. Ainda são poucos os exemplos de grandes transformações neste sector, mas num futuro próximo dever-se-á assistir certamente a mudanças mais profundas.

Analisando a maioria das organizações, há cerca de 10 anos, o grande desafio foi definir o equilíbrio entre a era digital e os modelos de negócio tradicionais. Olhando hoje para as empresas, percebe-se que as que mais prosperaram foram as que conseguiram aliar ambas as realidades numa só.

Nesse sentido, embora todas estas transformações pelas quais as organizações estão a passar sejam realmente importantes, no sentido de aumentar a sua eficiência e a competitividade, é necessário não esquecer a importância da interação com um ser humano, que continua a ser dos factores mais importantes para uma customer journer de qualidade. O fenómeno da digitalização e da componente humana não se excluem, mas devem antes andar lado a lado. Até porque melhores dados sobre os clientes e processos mais eficientes permitirão que qualquer abordagem humana seja mais relevante para os clientes.