Nielsen e ResponseTek põem analítica no serviço ao cliente

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A Nielsen e a ResponseTek estão a lançar em parceria uma plataforma que combina analítica em tempo real com software omnicanal, com o objetivo de medir a satisfação do cliente em cada ponto de contacto.

A Nielsen Listening Platform está a ser lançada na Europa para várias indústrias, incluindo o sector financeiro, o retalho, telecomunicações e transportes. Trata-se de uma solução virada para a experiência do cliente, que combina a plataforma de software omnicanal em tempo real com dados analíticos. A ideia é medir a performance da marca junto de cada cliente nos vários canais (como centro de contacto, lojas e aplicações móveis). 

O lançamento vem com um dado interessante: a Nielsen prevê que mais de 120 milhões de clientes de telecomunicações sejam classificados como “em risco” de cancelamento nos próximos 12 meses. “Com um foco direccionado e soluções certas há potencial para reter, pelo menos, 4 milhões de clientes evitando uma perda de receita de quase 1,6 mil milhões de euros”, diz a Nielsen. 

O diretor de experiência do cliente na empresa, Frank Martinez, acrescenta que as empresas perdem, em média, 10% dos clientes por ano e que conquistar um cliente novo pode custar cinco vezes mais do que a fidelização dos já existentes. “A competição é feroz, o que leva as empresas a esforçarem-se para irem ao encontro das crescentes expectativas dos seus clientes”, refere. 

Pelo lado da ResponseTek, o CEO Syed Hasan diz que esta é uma redefinição da proposta de valor da gestão de experiência do cliente. “Esta parceria permite às organizações ter informação útil, em tempo real, e identificar os factores chave para conquistar e reter os clientes de grande valor.”