Interações com contact center são maioritariamente por email

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“Hoje em dia, além do telefone que é disponibilizado em 100% dos contact centers, já são muito diversos os canais de comunicação utilizados entre operadores e clientes”, afirma Jorge Pires, Secretário-geral da APCC.

“O IVR – Interactive Voice Response é utilizado em 91%, seguido do e-mail que já é utilizado por 88% dos clientes. Já os social media surgem com 62% e os webchat com 58%”, revela.

Estes são alguns dos dados a revelar na 12ª edição da Conferência Internacional APCC 2016, que decorre no próximo dia 24 de maio, no Altis Grand Hotel, sob o tema “Customer Experience – Reinventing Rules”.

No decorrer do evento, Diogo Carvalhosenior manager da KPMG, vai apresentar o “Estudo de Benchmarking Portugal 2016”, com o objetivo de fazer uma radiografia do sector e dar a conhecer a evolução dos principais indicadores do sector, o comportamento e as tendências a nível global.

O evento vai contar com a participação de vários oradores nacionais e internacionais para debater temas como a gamificação, disruptive innovation e o papel da tecnologia para proporcionar uma nova experiência ao cidadão.

A cerimónia de abertura será presidida por Miguel Frasquilho, Presidente da AICEP e o encerramento contará com a presença do Secretário de Estado Adjunto e do Comércio, Paulo Ferreira.

No final da Conferência serão igualmente entregues os APCC Best Awards, assinalando as organizações que mais se destacam pela implementação e adoção de Boas Práticas Organizacionais na atividade de Contact Centers em Portugal.


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