Finalmente TI passou de custo para facilitador de negócio, diz estudo

Negócios

Há anos que questionamos os mais variados executivos de empresas de TI se as Tecnologias de Informação ainda são vistas como um custo. E as respostas invariavelmente têm sido: sim, ainda são um custo. Mas uma pesquisa da CIONET,vem indicar que quase 100% das organizações já aplica conceitos de serviços de TI no seu dia-a-dia.

O estudo “IT Services Benchmark 2015” realça que, durante muito tempo, as funções de TI foram vistas como unidades corporativas autónomas e um custo adicional para a organização. No entanto, esta visão está a mudar e atualmente as tecnologias de informação já se encontram perfeitamente integradas em qualquer unidade de negócio, diz o estudo. “O desejo dos departamentos de TI é fazer com que os investimentos em tecnologias nas diferentes unidades de negócio sejam facilitadores da estratégia de negócio”, lê-se no comunicado que introduz a pesquisa.

De acordo com o estudo, o valor das TI é agora conseguido através de um diálogo constante entre parceiros, com o objectivo final de proporcionar uma boa experiência ao cliente. Os gestores da tecnologia empresarial veem cada vez mais os serviços de TI como unidades separadas de análise de valor e precisam gerir muito mais do que os aspetos tecnológicos dos serviços oferecidos.

Para tal, têm de ter em consideração vários pontos: O valor que o serviço traz aos consumidores; o ideal – conveniente e acessível; uma forma de estruturar o processo de prestação de serviços; o custo da prestação do serviço; as melhorias contínuas no serviço; os relatórios de desempenho do serviço para os clientes e outros stakeholders; o modelo de governance para maior eficiência no relacionamento com clientes e outros stakeholders; e o alinhamento de estratégia de TI e da organização com o modelo de exploração do serviço

As TI precisam organizar-se de forma a promover a disponibilização dos serviços de TI, caso contrário, correm o risco de serem apanhadas em conflitos de prioridades e recursos. Segundo a pesquisa, cerca de 63% das empresas consideram a hipótese de uma mudança organizacional para haver um melhor alinhamento das TI e dos serviços oferecidos. O estudo revela ainda que apenas num terço dos casos apresentados, os gestores do serviço responsabilizam-se pelo budget dos seus serviços. Acredita-se, no entanto, que este número aumentará e com isso crescerá também a orientação para o cliente. Os responsáveis de serviços deverão estar perfeitamente comprometidos em fornecer um serviço de excelência e estabelecer uma relação de confiança e de contacto proactivo com o cliente, o que requer uma mentalidade muito centrada no cliente e capacidades de relacionamento interpessoal. Este estudo ainda veio confirmar o uso de ITIL (mais de 80%) e COBIT (20%) como estruturas gestão de TI.

Atualmente ainda vigora uma lógica mais orientada para o processo, mas cada vez mais se convida a um olhar de ‘dentro para fora’ em vez da abordagem de ‘fora para dentro’ dos serviços TI. Assim, o CIO é convidado a repensar na sua organização de TI e modelos operacionais dos serviços com o objetivo de trazer valor ao cliente. Rui Serapicos, managing partner da CIONET acrescenta que “urge repensar uma melhoria contínua no diálogo e que coloque o cliente no centro da experiência”.

O estudo recolheu opiniões de cerca de CIO europeus, dos quais 90% trabalhavam em empresas com mais de 250 funcionários.


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