Emprego em contact centers cresce 6,5% em Portugal

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O Estudo “International 2016 Customer Contact Benchmark” revela que em 2015, existiam mais de 37700 centro de contacto em 30 países da Europa. Em média, os contact centers empregavam 3,85 milhões de pessoas.

De acordo com o estudo existem mais de 2,85 milhões de postos de trabalho em contact centers na Europa no ano de 2015. Estes valores representam uma ligeira subida de 0,4% face ao ano anterior. Em relação à realidade portuguesa o crescimento foi ainda maior que o da média europeia.

Em Portugal, o número de postos de trabalho ocupados nos centros de contacto subiu 6,5% face a 2014. Este mercado empregava 1,1% da população portuguesa ativa em 442 centros de contacto no ano de 2015.

Tendo em conta o estudo, na Europa, 23,2% dos postos de trabalho em contact centers diziam respeito a atividade de outsourcing. Esta percentagem, em Portugal, ficou nos 19 pontos.

As conclusões do estudo mostram ainda que 74,5% da atividade de contact center na Europa continua dedicada a tarefas de inbound (67% em Portugal) e 72,4% do negócio é centrado em atividades de business-to-consumer (em Portugal75%).

O relatório sustenta que “os resultados dos últimos cinco anos sugerem que o setor do contact center segue um caminho de crescimento bastante uniforme, embora com ritmos diferentes de país para país, à medida que os mercados mais maduros convergem e os novos mercados registam crescimentos substanciais.”

O estudo “The International Customer Contact Benchmark” foi desenvolvido pela consultora especializada Call Communications e patrocinado pela Altitude Software. Este estudo proporciona uma panorâmica do estado do sector na Europa e uma imagem completa da indústria do contact center em 30 países, incluindo indicadores sobre semelhanças e diferenças na indústria e estrutura de mercado em todo o continente.


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