Consumidores esperam resposta nas redes sociais em 24 horas

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As expectativas dos consumidores quando comunicam com as marcas nas redes sociais estão a aumentar, nomeadamente nos tempos de resposta. Hoje, 47% dos consumidores esperam obter uma resposta no prazo máximo de uma hora e 84% não estão dispostos a esperar mais do que um dia.

E mais: cerca de metade dos consumidores mostra-se disposta a publicar comentários nas redes sociais se a sua experiência com uma determinada marca for positiva ou negativa.

Estas são algumas das conclusões de um novo estudo, intitulado “The Omnichannel Evolution of Customer Experience”, realizado pela Spider Marketing a pedido da Altitude Software, um estudo onde se detalham os comportamentos e atitudes de mais de 3 mil consumidores da América Latina e Europa no que diz respeito à utilização de canais de contacto com as empresas.

O consumidor é omnicanal e exige cada vez mais das redes sociais

O cliente omnicanal emergente recorre a variadas soluções de contato, embora as redes sociais estejam em destacado crescimento, sobretudo por parte dos millennials, de acordo com o relatório. Atualmente, 82% dos consumidores ainda utilizam o telefone para contactar os seus fornecedores de bens e serviços, sendo que mais de 62% utilizam o email. O dado mais surpreendente, porém, são os 20% que utilizam o Facebook para contactar as marcas que consomem, valor que sobe para os 29% na faixa etária os 18 aos 34 anos, o que vem sublinhar a crescente procura por soluções de contacto omnicanal por parte dos “consumidores de amanhã”.

Com mais de 80% dos consumidores a exigirem uma resposta aos seus emails e posts nas redes sociais no prazo máximo de 24 horas, as marcas necessitam cada vez mais de ter uma estratégia bem pensada de contacto e resposta aos seus clientes.

Os riscos que correm se não o souberem fazer bem são muito elevados, como o demonstram os 50% dos consumidores que afirmam no estudo que se não chegarem a receber qualquer resposta a um post negativo nunca mais voltam a utilizar aquela marca.

Mais significativo ainda são os 62% que admitem sentir-se negativamente influenciados em relação a uma marca quando leem algum post nas redes sociais de um cliente descontente. Mas as recompensas para as marcas que souberem fazer bem as coisas também existem: 75% dos inquiridos dizem que é mais provável consumirem um determinado produto ou serviço se lerem comentários positivos a seu respeito nos social media.

O papel que as redes sociais já desempenham hoje nas relações comerciais e na vida social dos consumidores é claramente demasiado poderoso para ser ignorado, tal como sucede também com os telemóveis – 56% dos consumidores utilizam o smartphone para contactar uma empresa através das redes sociais. Além disso, as pessoas usam mais o móvel do que o fixo para ligar para uma marca, o mesmo acontecendo quando optam por enviar um email.

Entre as conclusões importantes do relatório encontra-se, igualmente, a existência de um “fosso digital” entre clientes mais velhos e mais jovens. Os segundos preferem claramente usar dispositivos móveis e novas tecnologias como o videochat quando falam com as marcas que consomem. O relatório também destaca o crescimento do cliente multicanal e multidispositivo, a subida das expectativas do cliente e a cultura emergente do “promover ou castigar” à medida que as pessoas tendem a partilhar cada vez mais as suas experiências com as empresas. As empresas necessitam cada vez mais de prestar suporte adequado ao acesso móvel, com recursos a soluções multicanal de contacto com o cliente, sob pena de perder futuros clientes para benefício da concorrência que já o faz.


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