Altitude Software patrocina estudo sobre o mercado europeu de contact center

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Em 2014, existiam mais de 35.500 centros de contacto, com uma média de 81 postos de trabalho, empregando um total de 3,8 milhões de pessoas em 30 países da Europa. Estes são alguns indicadores proporcionados pelo estudo “European Contact Center Benchmark 2014”, patrocinado pela Altitude Software.

O European Contact Center Benchmark 2014 é um estudo em grande escala acerca do mercado de centros de contacto na Europa. De acordo com o documento, existiam mais de 2,8 milhões de postos de trabalho na indústria de centros de contacto na Europa em 2014, o que significou um aumento de 3,6 por cento do emprego neste setor. O crescimento em Portugal foi ainda maior que o da média europeia, com o número de empregos nos centros de contacto a subir 9 por cento face ao ano anterior. Em 2014, o mercado dos centros de contacto empregava 1,2 por cento da população ativa.

Segundo o estudo, 19,3 por cento dos postos de trabalho em centros de contacto na Europa (a mesma percentagem em Portugal) diziam respeito a atividades de outsourcing. Por outro lado, 75 por cento da atividade na Europa continua dedicada a tarefas de inbound, ou seja, de atendimento ao cliente, e 75,3 por cento do negócio é focalizado em atividades de business-to-consumer, em que o interlocutor é o consumidor doméstico.

“O European Contact Center Benchmark 2014, já na sua terceira edição, representa um esforço notável na recolha de dados e na análise à evolução dos centros de contacto em toda a Europa”, afirma, em nota de imprensa, David Romero, Chief Marketing Officer da Altitude Software. “Sendo um dos líderes no desenvolvimento de soluções para centros de contacto, e tendo nascido na Europa, a Altitude Software tem sido um patrocinador deste estudo desde a sua primeira edição. É muito importante ter melhores dados e uma melhor compreensão da indústria dos centros de contacto na Europa, uma vez que só desta forma o setor poderá evoluir e assumirá a sua importância para o desenvolvimento económico e social do continente”.

Este estudo abrange 30 países e proporciona uma visão detalhada sobre as semelhanças e diferenças na indústria e estrutura de mercado, bem como sobre as práticas desenvolvidas em todo o continente. O estudo é uma iniciativa conjunta entre as consultoras especializadas Areia Consultoria e Call Communications, sendo apoiada pela Confederação Europeia de Organizações de Centros de Contacto (ECCO).


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